亲历亲为式管理

　　如果一定要我挑出一个对我们前途最有影响的公司原则，可能就是“亲历亲为”的管理方式，这是我们公司的管理哲学。我父亲老马里奥特先生是最彻底的亲历亲为的经理，他几乎每天都到餐厅察看。当经理亲历亲为时，能完全掌控他的业务，可以立即发现问题、担心的事或值得讨论的议题，而且在恶化之前处理掉。每位经理人、企业的领导者，最少都应该试一下亲自动手，否则就丧失了许多和员工及顾客接触的机会，失去了直接评价你企业的机会，以及设计出提升顾客及员工满意度的新方法。

　　在马里奥特，员工对总经理的反应是评价该酒店经营好坏的重要指标。这套标准也适用于公司的每一个部门。当员工很乐意见到经理时，我就知道他是位亲历亲为的经理。他一定花很多时间在巡视酒店走道及各项设施，并且和员工交谈，衷心的关心他们，才可能赢得如此友善的问候。

　　我还想要让我们的员工了解，世上真的有个人叫马里奥特，他关心他们，非常重视他们的工作。因此，我确实蹲在酒店客房的地板上检查床底，打开衣橱的抽屉，打开水龙头、莲蓬头以及灯具看看是否正常，看看衣柜里有没有熨斗、熨衣板以及足够的衣架。我也会巡视酒店的后台，检查洗衣间、账房、厨房以及其他我觉得需要看的角落。

　　年复一年的巡视，也丰富了我做决策的知识。因为我一直参与公司里的日常细节，员工都知道，一旦他们因某件事或某个构想来找我，通常都不需要花很长的时间来让我明白。他们一般都能很快得到我的赞同或反对，然后立刻就采取行动。

　　成功取决于系统

　　做事前后一致，是马里奥特所有观念的基础。我们认为，每件事情都按其系统和程序，是非常自然而合乎逻辑的。当你想得到前后一致的结果，就必须要想出做法，然后写下来，进行实践，并不断修正，直到不需要再改进为止(当然，马里奥特人相信，总是还有可以改进的地方)。

　　如果系统确定了，那每件事情就变得顺利很多。有效率的系统、明确的规则，可以将企业的复杂性管理得有条不紊，可以使每个人传递一致的产品和服务。我们的每件工作都有特定的作业程序，其中最“臭名昭著”的一项是：半小时内打扫一间酒店客房的66个步骤。

　　用心设计标准是我们成功的重要动力之一。我们的主要目标之一是给顾客提供方便和可预见的服务。实践检验的程序和标准作业程序，可以消除使顾客感到意外的因素，因为顾客并不想感到惊奇。将服务维持在一定的水准，让顾客对你的品牌有信心，他们会一而再、再而三的光顾。每家马里奥特酒店都有一套自己的后台系统以及标准作业程序，来规范并提升一贯的服务品质。这些系统当然不是一天就拟订完成的，七十多年来不断加强、修正，这就是马里奥特对细节精益求精的企业文化。

　　我们真正出售的是我们的管理专长

　　1978年初，马里奥特改革了整个酒店业的经营方式。其中最大的改变就是：我们的重点在成为酒店管理的公司，而不是拥有酒店的公司。这个决定的影响立刻在公司的财务报表中表现出来。我们开始将一些1978年以前兴建的酒店卖给投资者同时签订长期的管理合同。这样我们依然可以从这些酒店赚取可观的利润，而贷款的压力不再那么沉重，我们变得更有弹性。

　　没错，我们从事餐饮及酒店事业，“出售”房间过夜、食物和饮料以及度假村。但是，我们真正出售的是我们的管理专长，它使“出售”上述的产品成为可能，而这些专长，就表现在我们数千种琐碎的作业细节上。1970年到1990年初，我们客房数目从两万间成长到十五万间以上，这主要来自兴建酒店，并卖给投资者，我们只持有长期管理合同(通常为75年)。马里奥特主要的卖点，也是1978年以来我们成长的动力，是我们向投资者展现出我们的能力——我们知道如何经营酒店。我们十分注意细节，因此而有稳定的品质。稳定的品质，提升了顾客的满意度;顾客的满意度提升，则出租率提高;顾客会再度光临，客房价格也可提高;结果则为投资者带来可观的利润和回收。因此，当我说公司能赚钱，是靠诸如清洁房间66个步骤这类手册时，我并没有夸大其词的结果。

　　来源：选编整理自《服务精神-马里奥特之路》一书。

　　比尔·马里奥特：万豪国际酒店集团董事长，创始人威拉德·马里奥特的儿子。万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。创建于1927年，总部位于美国华盛顿。目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。